中国消费者协会：国庆假期收到消费者权益保护

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 中国消费者协会：国庆假期收到消费者权益保护相关信息超2000万条 2025年10月17日 09:31 来源：央视网 央视新闻：据中国消费者协会网站消息，2025年国庆中秋八天假期，加上纪念抗战胜利80周年因素，消费市场“质与量双增”。文化旅游消费热度持续提升，红色游、团圆游成为节日主旋律，服务与现代科技融合，消费市场不断演化。作为国民经济的晴雨表，双节期间的消费可谓是满负荷。据t估计文化和旅游部数据中心显示，国庆中秋8天，全国国内旅游人数8.88亿人次，比2024年国庆7天增加1.23亿人次；国内旅游总支出8090.06亿元，比2024年国庆7天增加1081.89亿元，同比分别增长3.9%和7.6%。同时，安全不稳定、合同履约不力、节日期间服务不均衡等问题仍然存在。客流增加、消费场景扩大，产生了各种风险隐患。景区“超载”的老问题正在影响游客体验。个别企业家失信已引发消费纠纷。该县服务能力与消费者需求脱节。为了进一步洞察新的消费者行为趁着国庆长假，聚焦消费者投诉热点，中消协于10月1日至8日利用互联网舆情监测系统，对消费者维权相关问题进行网上大数据舆情分析。数据显示，住宿维权、安全管理、场景领域等话题热门。一、消费者权益保护舆情主要情况 10月1日至10月8日八天监测期内，共收集“消费者权益保护”相关信息21923881条，日均约274万条。信息量在10月3日达到峰值，达到4,060,819条。从信息传播渠道来看，“消费者维权”的主要信息传播渠道包括微博、网站、视频、客户端、微信、论坛、数字报纸等。21.93%。 2、消费者维权问题集中领域和常见案件 监测期内，共监测到“消费者维权”投诉1692211条，占“消费者维权”信息总量的7.72%。此类信息反映了购买者对其所收到的商品和服务的负面评价，具有引发消费者权益保护负面舆论的“敏感”性质。本报告将其归纳为保护消费者权益的负面敏感信息，并重点分析。监测发现，2025年全国阳光假期期间消费者投诉主要集中在居住权益保障、安全管理、景区服务等方面，10月4日出现高峰，约9.2万起。酒店、民宿恶意违约、与游客发生矛盾等问题引发热议。例子1：福建平潭某民宿因节前临时涨价收取费用。消费新闻：9月30日，游客通过12345热线投诉，称自己通过短视频平台预订了福建平潭苏平地区的民宿，但商家以国庆调价未关闭为由，需要每天额外加价500元进行查看。为了留下来，游客拒绝加价，被迫取消订单。针对此次临时涨价事件，10月1日，福建省平潭综合区平潭局迅速严肃查处，对民宿涉事人员处以4500元的行政处罚。例二：游客在风景区“取栗子壳”与民宿老板发生冲突。官方发出了征集栗子的邀请。红星新闻：一名女游客发视频称10月2日，他和家人在江苏连云港花果山风景区游览时，奇怪地拿起“栗子壳”“看了一下”，因为他们以前从未见过。风景区一家民宿的老板发现后，斥责游客是“进来逃票的小偷”，两人发生冲突。此前，《连云港发布》宣布“解锁花果山风景区附近摘栗子的乐趣”。此外，前述涉事花果山风景区民宿因游客正常询问停车费等问题，单方面取消了五一假期订单。此后，该游客在6天内与该平台打了64通电话，才收到赔偿。 。 10 月 2 日达到峰值，达到 64,000 人。庆典期间，部分地区突发安全事件引起网友关注。例1：烟花爆竹引起的浏阳烟花秀火花四溅 新闻封面：10月2日晚，湖南省浏阳天空剧场举行的烟花秀采用无人机编队进行表演，吸引了众多市民前来观赏。不少网友表示，演出时火花掉落，引发了小火。现场消防人员迅速赶赴现场，并迅速控制了火势。 3日上午，记者致电浏阳市消防救援大队，工作人员表示，该大队正在现场执勤并处理此事。随后，记者致电浏阳市灌口镇街道办事处，工作人员表示，此事确实发生过，但几分钟后火就被扑灭，没有造成人员伤亡。例2：一场突如其来的大雪袭击了珠穆朗玛峰东坡的营地，近千人被困无法下山。潇湘晨报：10月5日，有网友发帖编辑留言寻求帮助。一场突如其来的大雪袭击了珠穆朗玛峰东侧海拔4900多米的营地，近千人被困无法下山。据当地政府最新消息，县委、县政府已组织力量连夜深入辖区，开展协调响应、保障服务等工作。截至当日23:00，受降雪影响的350名徒步游客已安全抵达响应点，其余200余名徒步游客已与大家联系并前来会面……峰值出现在10月2日，达到66,000。尽管不少景区因无法应对大流量而采取了交通限制措施，但一些热门景区仍表现出组织能力不足的情况。例一：游客在华山景区排队索道5小时才下山午夜。集木讯：10月4日，多名游客反映，3日晚在华山景区索道排队中滞留数小时，直到近午夜才下山。 “我们排了5个小时，其他人排了7个小时。”崔女士称，自己10月3日18：50左右到达北峰索道排队附近，直到快24：00才到达索道。 例2：游客在贵州花江峡大桥停留多个小时。上游新闻：10月2日晚，有游客发文称，不少游客在贵州花江峡大桥停留多个小时。该游客称，他们前往贞峰服务区，购买门票并乘坐班车前往景区，但当晚在峡谷中滞留了几个小时。贞丰县文化体育广电旅游局一名工作人员表示，2日游客过多，班车正在运行，但太忙了。随后，当地政府协调各部门车辆为游客提供交通帮助。例3：山东音乐节上，不少人为了避免买票而冲破围栏。北京时间10月6日，山东日照新青年音乐节上，不少人被挤迫。视频显示，从白天到晚上，没有门票的人推搡警卫、倾倒。怀疑他们是由黄牛带领的。保安很难阻止，现场秩序混乱。观众抱怨场地拥挤，体验受到影响。 3、评价：“国庆”假期经营管理短板凸显。消费市场正处于巅峰，随之而来的混乱也是可想而知的。综合分析消费者权益保护监测中的舆情和常见案例表明，既有安全保障、资源调度不足等客观原因，也有缺乏契约精神、服务意识等主观问题。这些问题恰恰暴露了一些地区和单位经营管理中的短板。 1、抛弃、不可靠的思想仍需纠正。酒店、民宿的假日纠纷，本质上是经营者利用假日期间供需失衡，迫使消费者接受高价格和低质量的服务而引发的。平潭民宿以“国庆调价未关闭自动接单”为由，要求预订的游客每天加价500元，并通过模糊预订规则来逃避违约责任。订单被拒绝后强行取消，说明经营者没有诚信意识，不追求长期经营，只追求长期经营s“一次性销售”。花果山景区民宿经营者的不良服务行为反映了同样的问题，个别商家的异常行为影响了整个景区的形象和声誉。 2、对新的消费形势预案不足。面对消费需求变化带来的新消费形势，一些地区缺乏经验，没有足够的规划。面对突发事件，应急响应能力面临压力。其中，浏阳烟花表演中掉落的火花引发火灾，暴露出组织者缺乏适当的对大型场​​景安全的预测和控制能力。力量。珠峰东侧营地突然降大雪，近千人被困，反映出一些机构在从事高海拔旅游项目时缺乏气象预警和快速反应能力。 3、配套服务能力机构有待改进。景区和大型文旅活动管理缺失，引发诸多消费和安全风险，主要表现在客流控制与配套服务失衡。贵州花江峡大桥是仅建成通车的“世界第一高桥”。紧张的项目和打卡明星标签使其迅速聚集流量。运营商必须提前预测，尽早控制风险，留出容错阈值。由于华山景区索道运力不足，游客排队长达5-7小时，这说明景区客流高峰预测不准确，游客多元化和应急运输能力扩张不平衡。此外，伴随着演唱会的“市场下沉”，一些在三四线城市举办的演唱会也出现了混乱。在日照新青年M节庆期间，由于安保人员专业性不够，围栏等防护设施薄弱，黄牛在工作人员的组织带领下，强行刷卡避票，不仅破坏了购票游客的演出体验，也杜绝了现场疾病带来的安全隐患。四、消费者维权舆情处理建议（一）强化维权服务，培育诚信经营生态环境。一方面，要通过宣传普及消费知识，引导消费者理性消费，提高对违反法律法规和诚信原则的经营行为的识别和打击能力。加强维权服务，降低维权成本，畅通投诉渠道，积极协助消费者与商家沟通，妥善解决纠纷，切实保障消费者合法权益。消费者的合法权益。另一方面，加强联动监管，采取多部门联合方式，加强对旅游景区餐饮、住宿、商品销售等领域的监督检查；对经营者进行合规培训，对哄抬物价、违约、欺诈的经营者进行集体处罚和公开曝光；纳入投诉数据、合同履约记录等信息，对诚信经营的商户给予流量优先，倒逼商户提高服务水平，推动旅游旅游市场从“规模扩张”向“提质提升”转变。 （二）强化安全管理，健全应急机制。一要加强安全消费引导，宣传普及消费者安全意识，帮助消费者提高面对突发事件的自我保健能力。其次，这是必要的要加强行业监管，包括地方文化旅游、应急等部门牵头，对景区设施、户外探险、大型活动等安全风险点进行分类，督促相关行业和经营主体进行风险评估，保存设施维护记录，完善应急预案。最后，一旦发生突发事件，各相关部门和单位必须参照应急预案，快速高效处置。此后，针对设施故障、搁浅、事故安全事件等开辟专门反馈渠道，收集游客投诉和事故详情，推动事故原因调查，明确责任认定，对权益受到损害的游客给予合理赔偿。通过多方协作，推动建设更安全、更可靠的世界消费环境。 （三）强化智慧服务，科技赋能提升治理水平。在片区管理方面，要加强强化技术的实际应用，提高智慧管理服务效率。各景区可以应用智能预约、拥堵预警等技术，为游客提供实时的信息帮助，让游客了解景区的情况。 AI客流预测模型还可对全市、全景区、重点点三个层面承载能力进行多时段、多场景研判，提前计算承载阈值，精准预警超限开发风险。同时，依托智能调度系统，实时监控游乐设施、索道等设备的运行参数，对潜在疲劳预警结合运营风险，同步联动运力配置模块，科学制定分流分流方案，从源头上规避拥堵和安全风险，以精准化、智能化服务有效缓解景区假日拥堵问题，全面提升体验旅游出行和安全保障水平。 （编辑：何鑫）