“拦权”上线，骑手与顾客“同向”

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 近日，一则“外卖骑手可以屏蔽顾客”的新闻引起广泛关注。根据该平台的新规则，如果骑手遇到顾客的辱骂、欺凌或威胁，他可以选择顾客屏蔽评论页面并提交相关证据。通过测试后，骑手即可成功被拦截。最多可以同时阻止两名客户。目前，该功能正在晋江、绍兴等7个城市试点，未来可能逐步在全国范围内推广。长期以来，如何平衡mga骑手与顾客之间的权益始终是经济模型平台下的难题。注重保护客户权益是平台公司的首要任务，也是具体表现秉承“客户第一”的原则。从程序的功能设计上可以看出，如果顾客对骑手不满意，可以直接单方面屏蔽骑手，拒绝其服务。但另一方面，面对一些顾客的无理侮辱甚至威胁，骑手们很难主动对这样的顾客说“不”。这种评价机制未能充分考虑和体现乘客的权益。过去的一系列纠纷也暴露了该平台对员工管理和团队稳定性的潜在风险。为了弥补传统审核制度的缺陷，一些平台公司尝试了创新的审核方式。比如，一些平台引入了第三方评审，特别是“网络评委”或“在线评委”、“外卖评委”，弥补了传统评审制度的缺陷，起到了一定的积极作用。然而，虽然这样的我asures在一定程度上改善了骑手的非残障状况，但并没有从根本上扭转骑手“被动等待评价”的状况。开放骑手主动拉黑的权限，可以说是平衡骑手与顾客关系、保障骑手平等权益的一大进步。从法律角度来看，如果平台或骑手以歧视性理由拒绝服务，或者无正当理由无意屏蔽客户，则可能涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。消费者可以通过协商、平台投诉或法律途径维权。但在顾客扰乱营业、言语侮辱或威胁等特定情况下，商家有权自主决定是否接受顾客的退货。消费。作为服务提供者，骑手也有理由和合法性拒绝服务。因此，目前平台设置了“评价+额度限制”的双重机制，既保护了骑手的权益，又在不影响客户合法权益的情况下，为骑手的行使权利制定了规范的标准。该功能也标志着平台开始将客户行为纳入服务生态管理范围。这是对“权利与责任对等”理念的重要重申：顾客在享受服务的同时，还必须遵守基本的行为标准，尊重服务提供者的工作和人格。但相关机制仍处于试验阶段，纠正少数客户违规行为的效果还有待观察。例如，在骑手屏蔽了客户后，PLatform仍然可以指派其他骑手接单，这意味着仅通过个体封锁很难系统地限制客户行为。因此，未来可以考虑适当放宽屏蔽人数，强化对异常行为的限制有效性。必须强调的是，在新的职能下，评价在整个反馈机制中的作用更加关键，其职责也更加重要。必须确保严格、公正、透明，避免堵塞被滥用的职能，走向“选择性服务”或“大规模拒绝”的另一个极端。只有在习俗和信任的基础上，才能实现骑手和顾客之间的双向旅程，构建aof健康、更可持续的平台服务生态。 （作者为对外经济贸易大学国家开放研究院研究员） （编辑：邓浩）